Informations générales

Description du poste

Métier

BACK OFFICE / GESTION EXPERTISE - MANAGER UNITÉ SERVICE CLIENTS

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Le Manager de Centre de Service Client h/f pilote l'activité et les résultats de son centre axé sur la relation clients à distance, avec l'appui des Responsables de Pôles Clients qui lui sont rattachés. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité de service, des prestations délivrées aux clients et au maintien d'un bon climat social.

Mise en œuvre de la politique de relations clients :
- Garantir la qualité du service aux clients et la conformité des prestations.
- Assurer la responsabilité de l'ensemble des risques, notamment opérationnels : garantir la proactivité et la réactivité dans le traitement des demandes ainsi que la qualité et le délai de traitement des éventuelles réclamations et agir pour en limiter le volume.

Pilotage des équipes :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des responsables de pôles clients.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable de pôles clients) et production (conseillers clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.

Management des équipes :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction de l'activité dans le cadre budgétaire.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction client, climat social, respect des procédures.
- Suivre les indicateurs de productivité (qualité, délais de traitement, accessibilité…).
- Analyser les résultats de l'activité du centre.

Animation de la démarche d'amélioration continue :
- Identifier les différents axes d'amélioration de notre fonctionnement, des process et du bien-être des collaborateurs.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Profil

- De formation Bac +2 à 5, en management de la relation clients, marketing, commercial, assistance ou conseil et vente à distance.
- Expérience confirmée en management d'un centre ou d'une équipe commerciale, de préférence dans la relation clients.
- Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance).
- Compétences en management, gestion commerciale & administrative.
- Maîtrise des outils informatiques et numériques.
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs.
- Forte culture clients et des résultats pour atteindre les objectifs.
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes.
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie.
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité.
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Nord-Pas de Calais, Nord (59)

Lieu

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac/Bac+1